Si consideras que es más rentable y menos costoso para las empresas, fidelizar un cliente que tener que sustituirlo por otro, nunca descuides la post-venta; si quieres clientes que permanezcan cautivos y satisfechos, que mantengan leales dispuestos a recomendarte a otros, tienes que hacer un seguimiento profesional más allá de la simple post-venta. Jamás descuides esta tercera etapa en el proceso de la venta. Nada te ganas con haber cumplido al pie de la letra las recomendaciones que te hice para las etapas de preventa y momento de la verdad, si no haces un seguimiento profesional hasta conseguir la satisfacción total de tu cliente. Las tres etapas en el proceso de la venta son igualmente importantes.
Si te olvidas del cliente después de cerrada la venta y solo vuelves a buscarlo cuando necesites venderle otra cosa, estarás demostrando un egoísmo excesivo y que solo te importa el dinero; nunca lograrás establecer relaciones de confianza y te verás simplemente como un vendedor oportunista. Esto es un serio obstáculo para alguien que quiere construir una muralla financiera, esperanzado en clientes fieles que mantengan dispuestos a recomendarte a otros. El excelente servicio no debe ser una moda del momento ni un pesado trabajo rutinario que deja extenuado a quien lo practica; te aseguro que así como la incapacidad para amar es desgracia en la vida cotidiana, esa misma incapacidad se convierte en obstáculo, cuando queremos prestar un servicio con excelencia, pues el amor y el servicio son la vida misma de la venta, aunque muchos sigan insistiendo que solamente los números y resultados, son importantes en este campo.
La venta no culmina al entregar el producto que vendiste, sino cuando tu cliente lo utiliza y encuentra la satisfacción deseada; y es precisamente ahí donde inicia la proyección gigantesca del vendedor profesional, pues sabe que en el cierre de la venta pudo haber ganado mucho dinero, pero las grandes fortunas se consiguen en el seguimiento. Nuestro trabajo sólido para el largo plazo, empieza después de haber cerrado la venta. Tus ventas se multiplican como por arte de magia, cuando tu cliente satisfecho te presenta su círculo de influencia, y experimentas un crecimiento exponencial para tu empresa.
En un excelente seguimiento es donde aseguramos la lealtad de nuestros clientes. Hacer por ellos algo más de lo que piden o esperan, nos produce resultados incalculables; caminar un kilómetro más como nos enseñó Jesús en el sermón de la montaña, hacer la milla extra, y poner todo el corazón en lo que hacemos, es sinónimo de una venta más humana. Si tu cliente te pide una explicación, exprésala con cariño y en la medida de lo posible amplificada; si necesita una solución preséntale varias alternativas; si te da ocho días para resolver algún inconveniente, llámalo antes del plazo; si necesita dos horas de tu tiempo dedícale tres. Cada vez que ejecutes lo anterior con mucho amor, ganarás la voluntad de tu cliente y lo pondrás nuevamente a tu lado, aunque se haya contrariado por momentos. Las buenas relaciones con los clientes evitan malos entendidos y ayudan a reducir situaciones conflictivas; tenemos que aprender a controlar nuestras emociones y mejorar el nivel de comunicación; de esta manera lograremos tranquilizar a cualquier persona que llegue ofuscada y por muy agresiva que se presente; al sentirse comprendida y que nos hemos puesto en su misma perspectiva, cambiará su modo de ver las cosas. Nuestra paz interior transmite sosiego y ayuda a estabilizar las emociones hasta del más imprudente, además contribuimos a bajar los niveles de agresividad producidos por la neurosis colectiva, en la que ha caído la sociedad del siglo 21.
El 70% de los clientes se pierden por la indiferencia, la apatía y un desinterés excesivo en atender las quejas y reclamos; nosotros como vendedores que practicamos la teoría del cubo, demostraremos que es posible bajar estas vergonzosas estadísticas al nivel de cero, y que podemos imprimir calidad total desde el inicio, a todos los servicios que ofrecemos. El servicio no debe ser aislado sino parte de nuestra filosofía de ventas, y para que esto suceda debemos tener en cuenta algunos elementos fundamentales como: agilidad, asesoría, comunicación, calidad, educación al consumidor, importancia al seguimiento, empatía, reconocimiento, capacitación en el servicio personalizado, y aplicar siempre a lo anterior, una excelente y rápida atención.