Cuando pensamos en comunicación, solemos concentrarnos en lo que decimos con palabras. Sin embargo, gran parte del mensaje que transmitimos no pasa por lo verbal, sino por lo gestual, lo corporal y lo emocional. Nuestro cuerpo habla constantemente: a través de los gestos, el tono de voz, la postura, el ritmo al hablar, las expresiones faciales y el contacto visual.
En el servicio al cliente, esta comunicación no verbal tiene un impacto profundo. Un cliente puede olvidar lo que se le dijo, pero difícilmente olvidará cómo lo hicimos sentir. Y muchas veces esa sensación no proviene del contenido de nuestras palabras, sino de la forma en que las acompañamos.
Siempre me gusta trabajar con ejemplos en mi escuela de liderazgo, y al respecto les digo a los miembros con alguna frecuencia: Imaginemos a un vendedor que saluda sin levantar la mirada, que responde con tono monótono o que permanece con los brazos cruzados mientras el cliente le habla. Aunque su discurso sea correcto, el mensaje emocional que transmite es desinterés o frialdad. Por el contrario, un gesto amable, una sonrisa sincera o una postura receptiva pueden generar confianza inmediata, incluso antes de que empecemos a hablar.
La comunicación no verbal también revela incongruencias. Si decimos “estoy para servirle” pero nuestra actitud muestra molestia, el cliente percibe el contraste. El lenguaje corporal tiene la capacidad de reforzar o contradecir lo que decimos. Por eso, para generar una experiencia satisfactoria, es necesario alinear lo que decimos con lo que mostramos. Esta es otra de las características de una venta más humana
Ser conscientes de este lenguaje silencioso implica autoobservación. ¿Cómo es mi postura cuando atiendo? ¿Miro a los ojos al cliente? ¿Mi rostro refleja apertura o tensión? ¿Sonrío con naturalidad o con rigidez? ¿Escucho con interés o solo espero que el otro termine para hablar?
La buena noticia es que la comunicación no verbal se puede entrenar. Con práctica, podemos aprender a usar gestos abiertos, a modular nuestra voz, a transmitir seguridad y empatía desde el cuerpo. La clave está en conectar genuinamente con el otro, porque cuando hay interés verdadero, el cuerpo acompaña de forma natural. En mi libro La teoría del cubo dedico una sección completa a este interesante tema.
En definitiva, lo que decimos sin hablar es muchas veces lo que más impacto tiene. En un mundo donde los clientes buscan experiencias, no solo productos o servicios, el lenguaje no verbal se convierte en una herramienta estratégica. Ser conscientes de este aspecto de la comunicación nos permite mejorar la percepción del cliente, aumentar su confianza y fortalecer la relación.
Nuestro cuerpo es un canal poderoso. Usemos ese canal para comunicar cercanía, respeto y disposición. Porque en el servicio al cliente, lo que sentimos se nota… incluso antes de que lo expresemos con palabras.