Uno de los mayores retos en el servicio al cliente es lograr expresar lo que pensamos o sentimos sin generar fricciones innecesarias. Muchas veces, nos enfrentamos a situaciones que requieren firmeza, claridad o incluso confrontación. Pero ¿cómo lograrlo sin herir al otro? ¿Cómo corregir, informar o poner límites sin deteriorar la relación? La respuesta está en la comunicación asertiva.
Decir lo que pensamos no debe ser sinónimo de rigidez, frialdad o falta de tacto. La comunicación asertiva nos enseña que es posible transmitir mensajes difíciles con respeto, cuidar las formas sin renunciar al fondo. Se trata de encontrar un equilibrio entre ser honestos y ser empáticos; entre defender nuestra posición y comprender la del otro.
Cuando un cliente se molesta, exige más de lo que se puede ofrecer o incluso eleva la voz, es natural que surja una reacción emocional en quien atiende. Sin embargo, responder con agresividad solo agrava el conflicto. Por otro lado, callar lo que pensamos por miedo a incomodar puede hacernos sentir frustrados o permitir que se repitan conductas inadecuadas.
La clave está en comunicarnos desde un lugar de serenidad y firmeza. Por ejemplo, ante un cliente que exige un cambio que no procede, podemos decir: “Entiendo su molestia y lamento el inconveniente, pero esta es la política que debemos seguir. Estoy aquí para ayudarle a encontrar otra solución”. Esta respuesta ni se somete ni ataca: informa con claridad, valida la emoción y abre una puerta al diálogo.
También es importante aprender a dar retroalimentación sin que el otro se sienta juzgado. En lugar de decir: “Usted está equivocado”, es más efectivo decir: “Desde nuestra experiencia, lo que suele funcionar mejor en estos casos es…”. Cambiar la forma en que formulamos los mensajes puede marcar la diferencia entre una conversación tensa y una conversación constructiva.
La asertividad también se aplica al interior de los equipos. En muchas ocasiones, los desacuerdos entre compañeros se deben a formas inadecuadas de comunicar opiniones o desacuerdos. Aprender a decir “no estoy de acuerdo” sin descalificar, o a expresar una crítica sin herir la autoestima del otro, es una competencia crucial en ambientes laborales saludables.
Decir lo que pensamos sin herir es una habilidad que se cultiva, y una manera práctica de cultivar esta habilidad es acudiendo siempre a la recta intención. La misma que siempre deberá estar impregnada en la mente, de todo aquel que se dedique a las ventas o servicio al cliente. Todo esto requiere práctica, conciencia de nuestras emociones y compromiso con la calidad de nuestras relaciones. No se trata de evitar el conflicto, sino de aprender a gestionarlo con inteligencia emocional.
Cuando dominamos esta capacidad, generamos un ambiente de confianza y respeto mutuo, tanto con los clientes como con nuestros compañeros. Y ese ambiente se convierte en el terreno fértil para un servicio al cliente más humano, más eficiente y más sostenible.