La comunicación asertiva es una habilidad clave en cualquier entorno laboral, pero cobra especial relevancia en los contextos donde hay interacción constante con otras personas, como el servicio al cliente. Ser asertivo significa expresar lo que pensamos, sentimos y necesitamos de forma clara, directa y respetuosa, sin agredir ni someternos. Es, en esencia, un equilibrio entre defender nuestros derechos y reconocer los de los demás.
Muchas personas con las que he trabajado el seminario “Comunicación asertiva en el servicio al cliente” desde 1980, (año en que lo realicé por primera vez), confunden lo que es la asertividad con la franqueza cruda, o con decir “lo que se piensa sin filtro”. Pero la verdadera comunicación asertiva implica intención, cuidado, empatía y escucha. No es simplemente “decir lo que uno quiere” sin importar cómo se recibe el mensaje; es construir puentes, no levantar muros.
En el servicio al cliente, esta competencia es fundamental porque constantemente se presentan situaciones en las que debemos informar, poner límites, ofrecer soluciones, o incluso decir que no, sin que la relación con el cliente se deteriore. Un vendedor asertivo no evita los conflictos, pero sabe cómo gestionarlos. No cae en la pasividad, donde calla lo que piensa por miedo a incomodar, ni en la agresividad, donde impone sus ideas sin considerar al otro.
La comunicación asertiva se manifiesta en el tono de voz, en la elección de palabras, en el lenguaje corporal, y también en la actitud que adoptamos frente a cada conversación. Ser asertivo es saber cuándo hablar, cómo hacerlo, y para qué. Es comprender que detrás de cada interacción hay una oportunidad de construir confianza. Precisamente estas oportunidades para construir confianza, son las que propiciamos en cada actividad que desarrollamos, dentro de mi escuela de liderazgo ELICDA.
Por ejemplo, promovemos que cuando un cliente está confundido o insatisfecho; una respuesta pasiva podría ser evitar el diálogo o ceder en todo para no generar molestias. Una respuesta agresiva, por otro lado, puede ser culpar al cliente o responder con sarcasmo. La respuesta asertiva, en cambio, valida la emoción del otro, pero también transmite con firmeza la información necesaria, abriendo camino a una solución.
Cultivar esta forma de comunicación requiere autoconocimiento, práctica y disposición para escuchar con atención. No se trata solo de dominar un conjunto de frases o técnicas, sino de desarrollar una actitud interior de respeto hacia uno mismo y hacia los demás.
Cuando se practica la comunicación asertiva de forma consciente, se fortalecen las relaciones interpersonales, se reducen los malentendidos y se mejora la imagen que los clientes tienen del negocio. Además, promueve un clima laboral más saludable, porque evita la acumulación de tensiones innecesarias entre compañeros y con los usuarios.
En resumen, la comunicación asertiva no es una habilidad opcional, es una herramienta vital. Nos ayuda a cuidar nuestras palabras, pero también nuestras intenciones. Nos enseña que hablar con claridad y respeto es un acto de inteligencia emocional que transforma las relaciones y potencia los resultados en cualquier entorno de atención al cliente.