Hace algún tiempo adquirí la costumbre de hacerme un chequeo general de mi salud cada año, para lo cual solicito a la EPS a la que estoy afiliado, exámenes rutinarios que me muestren el estado y me den un parte de tranquilidad; cosa que había podido hacer en el pasado sin traumatismos, pero que hoy no puedo decir lo mismo. Afortunadamente gozo de buena salud y los exámenes que solicito son pura prevención, pues el servicio en esta entidad lo han desmejorado a tal punto, que en el transcurso del último año no he logrado que me realicen los mencionados exámenes.
La EPS o entidad de salud a la que estoy afiliado en Colombia, cuyo nombre no menciono, pasa a engrosar la lista de empresas que deshumanizan la venta. Recuerden que mi papel como escritor no lo utilizo para la denuncia, sino para despertar conciencia hacia una venta más humana. Cuando hablo de cosas positivas exalto el nombre de los protagonistas, pero si son situaciones negativas dejo públicamente la reflexión sin mencionar nombres propios. Cada cual tomará el mensaje para sí mismo y quien decide mejorar, simplemente mejora.
Para explicar detalladamente lo que ocurre, resalto una frase que escribí en mi libro de ventas “La teoría del cubo” que dice: “Aprovechemos todas las ventajas que nos ofrece la modernidad, pero sin alejarnos nunca de nuestras bases”.
Parecería increíble que el relato que describo a continuación se ha repetido de manera idéntica por 4 veces, en los últimos meses del presente año: Llamo para solicitar el servicio; contesta una máquina cuya voz previamente programada me va guiando por diferentes números, hasta llegar a la asignación de la anhelada cita; deseo ser atendido por el mismo médico de siempre, sin embargo no tengo opción porque nunca tiene agenda disponible según dice la máquina, y no existe la mínima posibilidad de hablar con un ser humano que me diga si el médico que requiero aún trabaja en la entidad, o en qué fecha así sea lejana podría atenderme. Una vez que la máquina me da el nombre del médico que ellos mismos eligen, la fecha y hora exacta en la que me atenderán, me resigno y quedo tranquilo pues finalmente yo busco es que me hagan los exámenes. Este molesto episodio repetido por 4 veces continuas admitiría algún grado de tolerancia, si no fuera porqué en las 4 veces la cita ha sido cancelada. Llega un mensaje de texto a mi teléfono celular diciendo con la frialdad propia de la máquina: “su cita ha sido cancelada”. Decidí entonces encontrar un ser humano en las propias oficinas de la EPS buscando una explicación. Después de 2 horas de espera escucho una respuesta desconcertante que me impulsó a escribir este artículo; el funcionario que me atendió expresó sin mirarme a los ojos: “Yo no puedo hacer nada, siga intentando”.
El uso de la tecnología no debe ser excusa para evadir la responsabilidad que tiene un asesor, o para desconocer el respeto que merecen los usuarios. Una venta más humana es…. Entender que el cliente merece todo el respeto y concentración. Hoy más que nunca puedo asegurar algo que menciono frecuentemente en mis conferencias: “La tecnología más avanzada es obsoleta frente a un cliente insatisfecho.